Beschwerden und Reklamationen sind die unangenehmsten Gespräche am Telefon – und die wichtigsten. Denn: Die Art und Weise, wie sich der Kunde oder die Kundin bei einer Beschwerde behandelt fühlt, entscheidet häufig über deren Zufriedenheit und damit über das weitere Kauf- beziehungsweise Kündigungsverhalten.
Und – Hand aufs Herz: Fällt es Ihnen leicht locker, souverän, freundlich und lösungsorientiert zu bleiben, wenn Sie mit einer Beschwerde konfrontiert werden? Wie ruhig bleiben Sie, wenn Ihnen Fehler in Ihrer Organisation oder Ihren Produkten vorgeworfen werden, Sie unangemessenen Erwartungshaltungen Ihrer Kundinnen und Kunden oder schlicht Unmut und Ärger gegenüber stehen?
Im Seminar erarbeiten sich die Teilnehmenden Qualitätskriterien einer erfolgreichen Beschwerdebehandlung und üben diese in Ihren Gesprächen ein. Wie können verärgerte Kundinnen und Kunden beruhigt werden? Wie werden Lösungen positiv dargestellt? Was gilt es bei einem Rückruf zu beachten? Welche Möglichkeiten zur Deeskalation gibt es, wenn das Gegenüber mit der Lösung nicht einverstanden ist? Wie bedankt man sich für eine Beschwerde? Dabei arbeiten Sie an Ihren Fallbeispielen und entwickeln individuelle Lösungen.
Durch die Teilnahme Telefontraining: “Beschwerdebehandlung – Konfliktgespräche führen” werden Ihre Mitarbeitenden befähigt, Konfliktgespräche am Telefon effektiv zu führen. Dies trägt zur Erhaltung positiver Kundenbeziehungen, zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Imagepflege Ihres Unternehmens bei.
